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ビジネス最前線

2014年7月30日 水曜日

改めて確認しておきたい「クレーム対応」の基本

◆増えているクレーム
クレームに関しては、「顧客が苦情を企業に伝えるのは26件中1件」という測定結果(1984年)が有名で、この数字がいわばクレーム対応を行う上での常識ともなっています。
しかし、現在、クレームの発生率は確実に上昇しており、あるリサーチによると、「4.63回に1回」(2012年)という結果も出ています。クレーム発生率が跳ね上がっている昨今、無用のトラブルを防ぐためには、今一度クレーム対応のやり方について見直しておく必要があります。
こうした状況を反映してか、クレーム対応をテーマとしたセミナー等も増えており、また、会社顧問として外部の実力のある苦情処理専門家を置く企業も急増しています。

◆「当たり前のことを当たり前にやる」ことが大切
クレーム対応では、初期対応が最も大切です。そこで、「当たり前のことを当たり前にできる」体制づくりが一番効果的なクレーム対応策となります。
例えば、次のこと等を社員の間で徹底しておきましょう。
・後回しは確実にクレームを悪化させるため、クレーム対応は最優先で行う
・応対する者により返答が異ならないようにクレーム対応方法の標準化(一元化)を行う
・引継ぎの際に確実な情報連携を行い、何度も同じことを聞かずに済むようにする
・クレームの原因究明を行うことができる場を設ける
また、受けたクレームを記録に残し、情報を共有できるようにすることも効果的です。
このような体制を確立するためには、電話応対など、研修で教育することが必要となることもあります。

◆状況に応じた対応を
もちろん、中にはいわゆる「モンスター・クレーマー」のような、対応に苦慮するクレームもあります。社内で対応が困難なハードクレームについては、弁護士や警察に解決を任せる必要があるものもあります。
適宜、状況に応じた対応ができるようになれば、クレーム対応は万全と言えるでしょう。

投稿者 株式会社マーシャル・コンサルティング

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